作者：刘亚玲 刘曦桦

　　近年来，预付式消费模式作为一种新的经营和消费模式，在为经营者锁定客户并快速回笼资金的同时，也为消费者带来了一定的便利和优惠，也因此得到市场认可并迅速发展。但随之引发的纠纷也日益增多，预付式消费领域的消费者权益保护问题亟须关注。

　　当前，涉单用途预付消费卡纠纷案件主要呈现以下特点：一是纠纷呈集中爆发态势，究其原因，与预付消费卡经营公司突然关闭停业无法提供正常服务、消费者集中维权密切相关;二是纠纷涉及行业相对集中，主要发生在私教健身、美容美发和教育培训等服务行业，其中又以健身行业最为集中;三是纠纷起因基本相同，多因发卡商家迁移店址或关门停业，消费者无法继续接受服务所致;四是涉案人数众多，纠纷发生后，消费者多成立维权微信群，抱团集体诉讼，社会影响较大;五是个案标的金额较小，多集中在数千元至数万元不等，但因涉及人数众多，涉案总金额较大;六是结案方式多以判决为主，商家调解意愿不强，调解率远低于其他民事案件;七是简易程序适用率较高，除个别商家需公告送达适用普通程序外，大多数案件审理周期较短、审理效率较高。

　　经调研分析，此类案件主要存在以下几个问题：一是办卡时未签订书面协议，商家义务不清责任不明，发生纠纷后，消费者难以对最初商家的承诺予以举证证明;二是协议设置格式条款，此类条款是否加重消费者义务、限制消费者权利，是否应认定无效，消费者和商家存有争议分歧;三是发卡商家不登记、不备案情况较多，消费者难以查询商家资质及备案情况等信息，相关部门难以进行有效监管;四是发卡公司管理混乱,经营品牌历经多次变动，导致会员权利承接混乱，合同主体认定较难;五是超出书面协议内容而口头允诺现象普遍，消费者举证困难，加剧了消费者与商家之间矛盾;六是双方协商提前解除合同，但此前享受的优惠服务按何标准收费，争议较大;七是案件或存在刑民交叉情形，部分发卡行为存在被定性为合同诈骗等犯罪行为的可能，增加民事案件的裁判风险;八是涉案人员众多，容易引发矛盾激化;九是发卡商家履行能力差，案件执行难度大，预付款项追回较难。

　　究其原因，社会信用机制不完善导致失信行为屡禁不止，预付消费模式的提前预付性导致消费风险单向性凸显，消费者风险防范意识淡薄导致消费纠纷频发，发卡商家登记备案不规范导致信息披露不充分，现行法律法规滞后导致消费者权利保护不全面，监管多头多向导致职责分工不明确等因素，均在一定程度上阻碍了预付消费卡市场的健康发展。

　　为全面高效保护消费者合法权益，构建公平诚信和谐的消费市场秩序，提升消费者的获得感、幸福感、安全感，必须坚持多管齐下、综合施策，笔者建议从以下几方面做起：

　　加强引导规制，健全立法监管体系。首先，针对目前我国涉单用途预付消费卡领域专门法律缺失，现行规范效力层级较低的现状，加快专项立法进程，健全法律体系，对商家发卡资质、发卡规模、资金用途、退卡机制等方面进行规制。其次，建议建立消费者后悔权制度，在考虑消费者权利、实现公平交易，同时兼顾效率、预防权利滥用的基础上，给予消费者一定的犹豫期，在犹豫期内消费者可以按照法律规定的流程无条件单方解除合同,且不需要额外对商家予以补偿。再次，进一步明确行政监管主体和职责分工，构建多个监管部门之间的协作机制，消除监管盲点，形成合力，协同做好售卡备案、信息披露、资金管理等各项工作。最后，加强信息共享机制建设，建立健全统一的预付消费卡协同监管服务平台，归集商家预付消费卡发行、兑付、预收资金等信息，并与其他监管平台、投诉举报平台等信息系统实现互联互通，拓宽信息查询渠道，强化消费者的知情权，帮助其作出理性的消费选择。

　　完善信用机制，建立风险防控体系。首先，要严格市场准入门槛，从发卡商家的资金规模、信用状况等方面进行灵活管理，从源头净化市场环境。其次，建立风险保证金制度，根据发卡商家的经营状况、发卡规模以及信用记录来确定风险保证金的比例，存入银行或者监管部门，当其不履行合同义务或者发生其他侵害消费者合法权益的情形时，消费者可以从风险保证金中优先受偿，以提高风险防范能力。再次，完善商家诚信档案，建立严重失信主体名单，对发卡商家设置信用门槛，实行负面清单管理，加大违法处罚力度，提高商家在预付消费卡市场中的保质服务意识和合规经营意识。

　　整合社会资源，构筑多元共治的维权格局。首先，要充分挖掘行业自律组织的行业管理职能及纠纷解决作用，打造“政府机关主导，自律组织辅助”的监管格局，实现行政监管与行业自律的有机统一。其次，探索构建多方联动工作机制，畅通法院与工商、商委、消保委等监管部门的沟通交流渠道，及时了解监管政策走向，实现资源共通、信息共享，拓宽矛盾化解渠道，不断完善消费维权纠纷的行政调解、人民调解与司法调解的诉调衔接机制。

　　规范诉讼服务，提供优质司法保障。作为司法机关，法院在保护消费者合法权益，满足消费者新需求、新期待，营造良好消费环境方面责任尤重。首先，要规范诉讼服务机制，畅通立案服务通道，加强诉讼服务规范化、标准化、智能化建设，为消费者提供诉讼指引、立案登记、诉前调解、导诉咨询等“一站式”诉讼服务。其次，要积极发挥诉调对接中心纠纷化解作用，利用诉前调解、审前介入，排摸案件风险，缓和群体矛盾，提高化解纠纷的便捷性和高效性，实现法律效果与社会效果的统一。第三，要加快专业审判团队建设，健全繁简分流机制，对集团消费卡纠纷案件，探索采用表格式庭审调查、要素化文书制作的集约审理模式，简化庭审事实调查程序，提高文书制作效率，确保案件的快审快结。第四，要创新机制，充分运用信息化手段破解执行难。运用人脸识别技术将失信被执行人在主要商圈的行踪予以监控，在查找失踪被执行人方面实现信息、手段的突破;持续加大失信惩戒力度，积极构建“点、线、面”三维失信曝光网络，推动实现失信曝光线上线下全覆盖，确保有财产案件及时执行到位。第五，要积极延伸司法审判职能，通过发送司法建议及司法审判白皮书的形式，对案件审理中发现的行业发展漏洞及亟须规范的问题提出法律建议，督促整改，将审判职能延伸到更广的社会管理层面，促进预付消费卡市场健康发展。最后，充分利用社区法官工作室、巡回法庭等平台，通过开展法律讲座、发布典型案例等方式，加强法治宣传，提示预付消费风险，提高消费者风险辨别能力和理性维权能力，在司法层面上回应消费者对消费安全的追求，回应社会经济发展对司法工作的需求。

　　强化法治理念，营造公平有序的市场环境。消费者要增强风险防范的主动性与自觉性，通过浏览媒体报道、观看庭审直播、学习典型案例等方式，提高风险防范意识，掌握理性维权途径。商家应增强诚信意识，及时履行信息披露和登记备案义务，健全企业风险防控机制，加强个人信息保护，营造安全、诚信、和谐的消费环境和公平、透明、可预期的营商环境。